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你了解SaaS云客服吗?谁又能成为Zendesk那样的独角

发布时间:2017-12-29

  你知道SaaS云客户服务吗?谁可以成为像Zendesk独角兽

  如果你问客户服务,你知道吗?你可能会说一个或两个,可能无法吐槽。大多数人对这个行业的客户服务印象,也停留在传统的呼叫中心那就是呼叫中心,典型的代表是10086,另一类似于淘宝这样的电商客服。那么你知道什么是云客户服务? Live800在线客服首席技术官陈先生在接受采访时总是提到,云客户服务可以为企业带来很多便利,其中最明显的就是IT部门以Live800在线客服为例:针对IT部门,SaaS云客户服务为企业提供在线客服云服务,企业只需要在网站上嵌入一段代码即可使用在线客服系统进行客户服务,无需自建系统,无需部署服务器,既节省了时间和成本,而且经济上也非常经济实惠。Live800在线客服为客户提供便捷的云服务,还要继续根据硬件投资和管理,宽带购买,动态扩容等问题,不断解决自己的云服务问题不同节点之间的通信问题等,为企业提供一个简单的解决方案。对于客户代理商来说,利用云客户服务系统,客服人员可以实现移动办公,不再局限于终端设备和单一渠道的对话。对话记录管理,数据分析,个性化配置一切都在云端,使用Live800企业客服人员无论身在何处,都可以使用电脑,平板电脑,手机等终端以统一的方式从网络,APP,微信,电子邮件等多种渠道的客户咨询或投诉。据易观预测,到2017年,中国SaaS客户服务市场规模将成长至680亿元人民币,巨大的市场潜力,这也导致近年来很多创业公司甚至英美烟草巨头从事SaaS云服务领域。云客户服务并不是这几年的概念。客户服务领域的云先锋但是美国国内的云计算客户服务软件公司Zendesk目前在公司市值为17亿美元,高峰期高于2014年上市。尽管Zendesk是美国市场上的独角兽,到中国的路上一直很难。在中国,中国的SaaS企业有明确的政策规定,因为SaaS业务需要IDA托管服务。 (外国企业在中国从事电信业务,必须在中国有业务,不得超过总数的51%),因此,Zendesk暂时无法登陆国内。 Zendesk在国外如此成功,同时也引发了很多国内初创企业从事SaaS云客户服务,该产品无疑带来了Zendesk的影子,有的甚至抄袭了包括中国Zendesk旗子公司的名称。是在中国提供云端客户服务的三种类型的企业:一个是小企业可行的创业公司,一个是深化Live800等客户服务行业的老服务提供商,Class是互联网巨头,比如网易七鱼,虽然云客户服务市场的声音实际上是在live800等老服务提供商手中,但新兴的SaaS云客户服务创业公司占据的客户服务市场总量还不到一半,现在,整个行业并没有出现美国本土云计算客户服务软件公司Zendesk那个行业巨头。传统的在线客户服务提供商拥有丰富的企业资源,但也需要根据企业客户的需求与时俱进,及时更新和产品技术突破。创业公司正处于方兴未艾,充满活力和创造力,但盲目模仿并不是一个长远的计划,创业公司需要明确产品发展方向,如何谋取利润,谋求长远发展。互联网巨头无疑在经济上和技术上都很强大,但盲目跟风走向大海也容易在一锅粥中煮。无论是互联网巨头,老的服务提供商,还是初创公司,在线客服产品还有很长的路要走。所以,未来谁能成为独角兽行业,还是个未知数。

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2017-12-29

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